Банки смогут отвечать на обращения в сообщениях

Центральный банк страны готовит новый законопроект о взаимодействии кредитных организаций с клиентами.

Благодаря изменениям в регулирующем органе российские финансовые институты будут обязаны учитывать жалобы клиентов в виде ответов в мессенджерах и SMS-сообщениях. Также будут установлены определенные сроки для подготовки ответов на жалобы.

Что предлагает регулятор?

Центральный банк объявил о новой инициативе, касающейся работы кредитных организаций в России с жалобами клиентов. В России вступит в силу законопроект, который обяжет финансовые организации расследовать жалобы и обращения клиентов по существу. отвечать на запросы граждан в строго установленные сроки.

Кредитные организации также будут нести ответственность за отказ рассматривать возражения граждан. В настоящее время ведется работа по обсуждению конкретных условий, при которых финансовые учреждения должны будут реагировать на обращения.

Центральный банк также выступил с инициативой, касающейся каналов взаимодействия между кредитными учреждениями и клиентами. Таким образом, в дополнение к обычному бумажному формату ответов на жалобы, банки в скором времени смогут использовать дополнительные средства связи. Речь идет об обычном практически для каждого российского мессенджера, SMS-сообщениях, общении на лицевых счетах в интернет-банке.

Защитники прав потребителей отмечают, что сегодня практически все участники финансового рынка используют все доступные каналы обратной связи со своими клиентами. Но все же есть финансовые институты, которые игнорируют жалобы и обращения граждан. Благодаря новому закону, регулятор сможет обязать финансовые учреждения расследовать жалобы в определенные сроки.

В то же время, ответ банка должен быть существенным, иначе гражданин будет иметь право обратиться с жалобой непосредственно в центральный банк страны. Надзорный орган, со своей стороны, проведет независимую пруденциальную экспертизу на основании жалобы и примет решение в пользу одной из сторон.

Центральный банк также отметил, что новый законопроект не отменяет права гражданина России на немедленную подачу жалобы в регулирующий орган в обход жалобы в его кредитную организацию. Последний возьмет на себя функцию контроля, т.е. будет отслеживать уровень качества ответов кредитных организаций.

Центральный банк также намерен оценить, насколько российские финансовые институты выполняют свои обязательства в соответствии с законодательством страны.